Евгений » 02 апр 2006, 22:05
Вся финансовая розница на одном прилавке
Финансовые супермаркеты: мода 20-летней давности или современное конкурентное оружие?
30.01.2006
Финансовый супермаркет — это банк из голливудского фильма. Никаких бронированных стекол, мягкие диваны, доступ в интернет с каждого журнального столика и предупредительные клерки-продавцы с хваткой практикующих психологов.
За кадром остаются бешеные затраты на оборудование этого маркетингового рая и выстраивание технологии. За рубежом банкам удалось психологически привязать к себе клиентов и даже увеличить продажи в 1,5—2 раза. Но эксперты опасаются, что технология финансового супермаркета уже морально устарела и российские банки могут понести напрасные расходы на ее внедрение.
Пик подъема пройден?
Российский банковский сектор переживает непростой период. На первый взгляд, дела в нем обстоят неплохо: по итогам первых девяти месяцев года общая прибыль участников системы заметно превысила аналогичный показатель за тот же период прошлого года и составила 207 млрд рублей вместо 147 миллиардов. При этом почти вдвое сократилось число убыточных банков — с 44 до 22.
Однако, как отмечают эксперты, темпы роста банковской системы постепенно замедляются. Чистые активы банковской системы к 1 октября 2005 года составили 8 трлн рублей, а обязательства — 7 трлн рублей. Однако и активы, и обязательства в третьем квартале росли медленнее, чем во втором. Активы выросли на 8,5%, в то время как за второй квартал они увеличились на 8,6%, а обязательства — на 8,6% против 9,3%. Пока бить тревогу и говорить о стагнации в национальном финансовом секторе рано, считают эксперты. Однако если банкам не удастся в четвертом квартале года совершить рывок, то общая картина станет куда менее радужной, чем представлялась еще недавно, на пике подъема банковского бизнеса.
Выход очевиден — в привлечении большого числа клиентов-физлиц. Сегодня, по самым скромным подсчетам, «под матрацами» и «в чулках» у россиян может лежать до 100 млрд долларов. В то же время потребительским кредитованием на сегодняшний день охвачено не более 10% наших сограждан, у 55% россиян нет банковского счета, и порядка 70%, по данным опроса социологических служб, не пользуются банковскими услугами на постоянной основе. Между тем, приход именно этих, пока «неохваченных», клиентов мог бы дать банковской системе новый мощный стимул для роста.
Велосипед уже изобретен
Но это, как бывает в большинстве случаев, легче сказать, чем сделать. Банкиры признают, что сейчас предложить клиенту принципиально новый привлекательный продукт — задача весьма сложная. Продуктовый ряд в большинстве банков совпадает, несколько различаются условия предоставления кредитов или открытия счетов, однако не настолько существенно, чтобы можно было говорить о явном конкурентном преимуществе одного крупного банка над другим.
Подобная проблема не является чем-то принципиально новым: в странах с развитой экономикой с ней столкнулись уже давно. Чем выше уровень развития банковской системы, тем сложнее обстоят дела с конкуренцией, и не из-за «засилья» крупных финансовых корпораций, а потому, что банки в силу объективных причин подтягиваются к одному уровню и по качеству технологий, и по ассортименту предлагаемых продуктов. Выход, который нашли в странах ЕС и США и к которому прибегают теперь российские банки, — создание финансовых супермаркетов.
Формальное определение финансового супермаркета таково: он является объединением (юридическим, маркетинговым или просто территориальным) банка с другими профессиональными участниками финансового рынка (страховой, инвестиционной, брокерской, лизинговой, консалтинговой компаниями и пр.). На практике это означает, что клиенту здесь помимо собственно банковских операций (приема вкладов, размещения средств на фондовом рынке, обмена валют, обслуживания и выпуска пластиковых карт, кредитования, перевода денежных средств, платежей в пользу третьих фирм) также смогут предложить «сопутствующие» финансовые услуги: паи инвестиционных фондов, различные виды страхования и т. д.
Как у любого магазина, главная цель финансового супермаркета — максимальное увеличение объема перекрестных продаж. Под выполнение этой задачи «перестраивается» и внешний облик банка. В большинстве западных финансовых супермаркетов больше нельзя увидеть стоек с бронированными стеклами, отделяющих сотрудников от клиентов. Отделение принимает формат свободного пространства с диванами и креслами, «накрытого» сетью беспроводного доступа в интернет. Тут же могут находиться офисные и копировальные центры, отделения экспресс-почты, даже кафетерий. По периферии отделения располагаются разного рода банкоматы, интернет-киоски, каналы «горячей линии» — все необходимое для самообслуживания.
С учетом вышеназванной задачи — максимально увеличить долю перекрестных продаж финансовых продуктов — меняется и поведение сотрудников финансовой структуры. Они должны вести себя не как клерки, а как продавцы — то есть не ждать, пока клиент сделает выбор и обратится с просьбой оформить необходимые документы, а предлагать финансовые продукты, разъяснять их преимущества, подсказывать, какими новыми видами финансовых услуг человек может воспользоваться. Поэтому в иностранных финансовых супермаркетах проводятся специальные тренинги, в рамках которых сотрудников обучают маркетинговым приемам: как заявляют сами банкиры, совершенно безразлично, что продавать — жевательную резинку, пылесосы, страховые полисы или банковские услуги. Главное — вызвать у клиента доверие и чувство, что этот продукт ему необходим. А для этого сотрудник должен обладать знаниями маркетолога и задатками психолога.
Сам термин «финансовый супермаркет» создает впечатление чего-то масштабного, возникает образ огромного офиса, который обслуживают десятки и сотни сотрудников. На деле это не так. Как поясняет вице-президент Промсвязьбанка Карл Сумманен, внешне ведущие финансовые супермаркеты — это сеть небольших отделений с персоналом в три-пять человек. Правда, у этой внешней скромности есть оборотная сторона — огромные расходы на технологическое обеспечение такого финансового супермаркета: ведь его отделения работают в большинстве случаев по принципу 24х7 — семь дней в неделю по 24 часа в сутки — и реализуют огромное количество продуктов и услуг. Необходимо синхронизировать каналы информации о продуктах банка, обеспечить бесперебойность ее поступления, минимизировать время, которое может понадобиться клиенту для того, чтобы дозвониться до банка или прослушать необходимую информацию.
Страховка как часть банковской розницы
И длительная мировая, и недолгая российская практика работы финансовых супермаркетов показывает, что чаще всего подобные многоцелевые структуры создаются на базе двух субъектов — банка и страховой компании. Такое сотрудничество, по мнению экспертов, очень выгодно обеим сторонам: во-первых, оно позволяет разрабатывать новые финансовые продукты «на стыке» банковских и страховых услуг, во-вторых, на привлечение дополнительных клиентов могут рассчитывать и банк, и страховая компания — в результате «симбиоза» они зачастую обмениваются ими.
Еще одно преимущество: страховые компании могут продавать свои полисы через банки на 15—20% дешевле, чем реализуют аналогичные продукты их конкуренты. То, что теряется в цене, приобретается за счет устойчивого притока новых клиентов. А банкам выгодно, чтобы объемы проданных страховых полисов росли, — ведь вырученные деньги размещаются на депозитном счете страховой компании в этом же банке. Со временем на депозите накапливается значительная сумма. Таким образом, создается долгосрочная и относительно дешевая ресурсная база из привлеченных страховых резервов, сформированных по заключенным при посредничестве банка договорам.
Нельзя сбрасывать со счетов и то, что часть привлеченных ресурсов страховая компания направляет на покупку валюты для формирования валютных резервов, за что банк получит дополнительные комиссионные доходы. Валютный долгосрочный депозит также размещается в партнерском банке. Ну и, наконец, банки зачастую просто обречены на сотрудничество со страховыми компаниями в силу существования рисков, которые сами они покрыть не в состоянии.
Одна из самых простых форм сотрудничества между страховой компанией и банком — BankInsurance, или продажа страховых полисов в банковских отделениях. Банк в этом случае получает комиссионные от общей суммы продаж. Разновидность такого сотрудничества предусматривает страхование закладываемого клиентом имущества при получении банковского кредита, а чтобы банк был уверен в возврате средств, зачастую страхуются и здоровье, и жизнь заемщика.
Вторая форма — включение в банковские продукты страховых услуг. Клиент не платит за страхование дополнительно — он, например, приобретает пластиковую карту, к которой «прилагается» страховой полис. Очень популярная среди физических лиц услуга — страховой депозитный вклад. Клиент вносит в банк деньги и при этом одновременно получает страховку от несчастного случая на сумму вклада. Преимущества такого подхода очевидны: человек может рассчитывать не только на то, что ему удастся сохранить и приумножить средства, но и на то, что он получит финансовую защиту на случай инвалидности, потери трудоспособности или просто при травме.
В европейских финансовых супермаркетах реализуется сейчас каждый двадцатый полис страхования жизни и иных рисков физлиц. При этом наибольшим спросом при продаже через банки пользуются полисы личного страхования — доля страховых премий по страхованию жизни и пенсий, собранных банками, достигает 5—40% общего объема страховых поступлений по всем видам страхования.
Однако не случайно в западноевропейской деловой прессе финансовые супермаркеты обозначают термином «one-stop-shop-services» (магазин, в котором можно получить все, не отходя от кассы). Сотрудничеством со страховыми компаниями спектр предлагаемых услуг не ограничивается. В странах с развитой экономикой многие такие структуры позиционируют себя как помощников в решении самых злободневных проблем клиентов: начиная с поиска няни или детского садика для ребенка и кончая помощью в оплате коммунальных счетов или даже трудоустройстве. И само собой подразумевается, что клиент может обратиться к сотруднику банка за любой финансовой консультацией, даже если она напрямую не связана с предлагаемыми банком услугами. Понятно, что в этом случае банк фактически стремится сделать клиента психологически зависимым от него. Но на что не пойдешь, когда конкуренция на рынке столь велика и постоянно растет.
Гладко было на бумаге…
Как показывает опыт работы иностранных банков, подобная тактика оказалась — во всяком случае, на первых порах — весьма эффективной: после появления первых «one-stop-shop-services» объемы перекрестных продаж возросли в 1,5—2 раза. Эффект супермаркета сработал — людей привлекла возможность приобрести сразу несколько финансовых продуктов, сэкономив не только деньги, но и время.
Правда, не обошлось и без издержек и неприятных эксцессов. Во имя массового привлечения клиентов финансовым супермаркетам пришлось отказаться от жестких критериев при отборе потенциальных заемщиков или страхуемых лиц. Если обычные банки могли позволить себе «помытарить» человека, обратившегося за кредитом, в течение двух-трех дней, а то и недели, то магазины финансовых услуг изначально позиционировали себя как учреждения, действующие по принципу: кредит, страховка или любая другая финансовая услуга — легко и быстро, мы экономим ваше время. Оборотной стороной этой медали стал предсказуемый рост «плохих кредитов» в финансовых супермаркетах и увеличение объемов страховых платежей, так как зачастую компании, сотрудничавшие с банками, привлекали совсем не ту категорию клиентов, на которую рассчитывали банкиры. Наиболее ярким примером тому стал «казус Citigroup» — банка, который первым стал ассоциироваться в сознании людей с понятием «one-stop-shop-services». Когда в рамках перекрестных продаж банк стал предлагать клиентам наряду с традиционными своими продуктами услуги по страхованию автомобилей, выяснилось, что он привлек не ту категорию клиентов, на которую рассчитывал: главными покупателями этого товара оказались невнимательные водители, и расходы на страховые выплаты намного превзошли доходы банка. Тем не менее, отказываться от идеи финансового супермаркета Citigroup из-за этого не стал: было только пересмотрено количество и качество предлагаемых клиентам услуг и поставлена задача ужесточения критериев при отборе клиентов. Впрочем, такая задача стоит практически перед всеми финансовыми супермаркетами. В первые годы своей работы они обычно уделяют проблемам скоринга не слишком много внимания, стремясь победить конкурентов числом, а не качеством привлеченных клиентов.
Но, как бы там ни было, в европейских странах и США опыт создания финансовых супермаркетов удался. Теперь у российских банков все чаще возникает вопрос: можно ли воспользоваться зарубежным опытом и «перенести» его на российскую почву? И если да, то насколько эффективным он окажется? Ответ на первый вопрос уже дан: первый финансовый супермаркет появился в России три года назад — в 2002 году, когда многопрофильный спектр услуг стал предлагать банк «НИКойл». Теперь в число таких структур вошли лидеры рынка ритейла, например «ВТБ 24», Альфа-Банк и др. Однако, как отмечают эксперты, осуществлять подобную деятельность им куда сложнее, чем крупным западным финансово-кредитным структурам, потому что возникает сразу несколько препятствий, в числе которых и объективные экономические, и психологические.
Следует учитывать, что банк, даже в случае позиционирования как финансового супермаркета, принципиально отличается от простого магазина: он не просто продает конечный продукт, но и производит его или во всяком случае участвует в его создании. А сам производственный процесс сопровождается значительными технологическими издержками — например огромной документацией. Перед банками в США и странах Западной Европы такой проблемы не встает, да и в странах Восточной Европы финансовые супермаркеты из-за отсутствия бумажной волокиты прижились очень быстро. А в России, как признают банкиры, почти на каждую операцию требуется несколько бумажек, так что путь к формированию финансовых супермаркетов оказывается не таким простым, как хотелось бы.
Проблемы возникают и чисто технические: не секрет, что в последние годы многие крупные российские банки сделали упор на развитие представительской и филиальной сети. Некоторые из них с этой целью прошли через процесс поглощения более мелких банков, такой сетью обладавших. Однако это не превратило их автоматически в магазины финансовых услуг, потому что необходимо техническое перевооружение имеющихся филиалов и подразделений. Сделать это и обучить персонал для работы в новых условиях «перекрестных продаж» стоит значительных средств.
И третья группа проблем носит психологический характер. Как пояснил «БО» вице-президент Росгосстраха Дмитрий Маслов, в России визиты людей в банки носят подчеркнуто целевой характер. «У россиян в сознании пока комплексные финансовые услуги не дифференцированы. Клиенты преимущественно воспринимают банки либо как сберкассы, куда можно прийти и положить деньги на счет, либо как пункты по сбору коммунальных платежей. Конечно, с учетом нынешних быстрых темпов развития потребительского кредитования можно добавить еще один пункт — люди стали ходить в банки, чтобы внести очередной платеж по кредиту; однако последнее характерно пока только для крупных городов», — говорит Дмитрий Маслов. В целом, как подчеркивает вице-президент Росгосстраха, понимания того, что в банках могут предложить полный спектр финансовых услуг, у людей нет, и спрос на такой продуктовый ряд не формируется. К тому же, опять возникают технические проблемы: заключить договор о страховании недвижимости в банке возможно, однако это влечет за собой целый ряд ограничений, так как осмотреть страхуемый объект невозможно, и клиент фактически только заполняет декларацию, что владеет тем или иным недвижимым имуществом. В таких случаях есть вероятность возникновения расхождения в данных, что при наступлении страхового случая может быть обращено против клиентов. Да и банковские сотрудники не готовы пока предлагать клиентам серьезные страховые услуги, а значит, необходимо постоянное присутствие страховых агентов или представителей страховых компаний, считают эксперты.
Несмотря на это, президент Ассоциации региональных банков России Александр Мурычев уверен, что такие временные трудности будут преодолены и финансовые супермаркеты у нас в стране ждет светлое будущее. «Это очень выгодное дело! — считает А. Мурычев. — Оно потребует от банков солидных вложений в строительство площадок, где можно оказывать весь комплекс финансовых услуг. Но конкуренция среди банков в последние годы сильно выросла, и они готовы бороться за клиента». Что касается участников банковского сектора, то их мнения по этому вопросу разделились. Ряд экспертов считают, что финансовые супермаркеты — не более чем краткосрочная мода. Они излишне стандартизированы, а набор услуг в них носит «коробочный характер» — если, например, человеку нужна страховка для «нестандартного» объекта, ему придется обращаться не в такую многопрофильную структуру, а в страховую компанию. При этом теряется главное конкурентное преимущество супермаркета — экономия времени клиента.
«С моей точки зрения, финансовый супермаркет — это мода, которой в свое время отдали дань в странах с развитой экономикой, а теперь, через 10—20 лет после этого, отдадут дань и в России, — считает Карл Сумманен из Промсвязьбанка. — С экономической точки зрения, они оказались ненамного выгоднее, чем обычные банки». С г-ном Сумманеном согласен и Дмитрий Маслов из Росгосстраха. По его мнению, пока финансовые супермаркеты в России — это, скорее, маркетинговый шаг ряда крупных банков, чем реальный, эффективно работающий проект. Хотя вице-президент крупнейшей страховой компании в России не исключает того, что со временем магазины финансовых услуг, созданные по принципу «one-stop-shop-services», все-таки заработают в полную силу и станут такими же популярными, как в странах с развитой экономикой — государствах ЕС и США.
Анастасия СКОГОРЕВА